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人工智慧計算機將被用於應對客服電話

2014/11/07

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      日本IBM與瑞穂銀行將組合使用人工智慧型計算機「沃森(Watson)」和語音識別技術,共同開發全球首款能夠根據顧客提問自動回答問題的系統。瑞穗銀行將於2015年初在客服中心利用這一系統來應對客服電話。還將考慮在營業部門加以利用,比如介紹新産品等。

      IBM開發的沃森被稱為「會思考的計算機」,通過對互聯網上書籍及百科全書等中的龐大數據進行記憶和學習,可根據提問做出合理的回答。作為應對大數據時代的新型計算機備受關注。

      正在開發的系統將首先通過語音識別把顧客與客服電話接線員的通話內容轉換成文字數據,然後發送給沃森。沃森則參考設想問題集及互聯網上的信息等立即引導出最佳回答或者對顧客相關問題進行追加提問等,並在接線員使用的電腦螢幕上進行提示。

      據稱,一些經驗較少的客服人員,在接到顧客電話時,如果遇到比較難的問題,最長要花30分鐘左右來回答。瑞穗銀行希望把應對顧客電話的時間縮減至平均8分鐘以下等,以提高整體客服水平。今後,作為營業方面的輔助,還計劃向系統內輸入存款餘額及市場行情信息,以便向客戶介紹最為合適的金融産品等。還計劃向瑞穗證券及瑞穗信託銀行等旗下其他金融機構進行推廣。

      沃森可以結合客服人員與顧客的通話及回答不斷積累「經驗」。比如,對於第一次回答時花費較長時間,在第二次遇到時將有望迅速作出回答。在日本以外,對沃森的應用正不斷增加。例如在醫療領域,正借助沃森分析龐大的診療數據,以向醫生提議最佳的治療方法等。

      日本IBM計劃面向金融及零售業等廣大行業銷售沃森。對於人工智慧的利用估計會被推向更貼近消費者的領域。
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