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演播室by明子(19) 「觀察客人的後背」是日本服務的精髓

2014/06/16

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       日經中文網特約撰稿人 青樹明子:「您的衣服沒弄髒吧?」 這句話曾讓我非常感動。

     在我家附近的麵包房,我拿著托盤、在店內到處走動挑選麵包時,挎包不小心碰到了陳列架,結果三個麵包掉到了地面上。

       我趕緊説「對不起」,而與此同時,年輕的女店員急忙跑過來,一邊説「您沒關係吧」,一邊幫我處理掉下來的麵包。接下來就説了下面的話——「您的衣服沒弄髒吧?」

     我提出希望給予店裏賠償,而店員卻面帶笑容堅決不接受,説「請以後再次光臨」。她的聲音熱情而爽朗,讓我非常感動。
當然,豈止是「再次光臨」,我之後幾乎每天都在那家店購買麵包。

       去年底,我暫且結束了長達十多年的在華生活,回到了日本。

       雖然遇到諸多感到不習慣的地方,但每天都令我感動的是日本的服務。在日本,這已經過於習以為常,乃至於不會讓人産生特殊的感覺,但時隔很久之後再次接觸到這種服務,仍然令人心生感動。

        在百貨商場。我趁著促銷活動購買了售價1萬日元(人民幣600多)的羽絨服。(非常便宜!)店員幫我拿著商品,將我送到櫃臺的出口處,然後低下頭説「非常感謝」。

       在美容院。在洗頭髮的時候,為了避免水滴飛濺到臉上,為顧客蓋上毛巾自不必説,還會問「熱水的溫度可以嗎?」、「有沒有沒洗好的地方」。最後連耳朵眼都要擦拭乾凈。

       而在乘坐計程車時。在告訴司機目的地之後,司機會回答「是,知道了」。然後會問乘客,「車內的溫度這樣合適嗎?」、「需要打開收音機嗎?」,而以優質服務為特色的MK計程車公司的駕駛員甚至會特意從車上下來,為乘客開關車門。

       日本的服務果然非同凡響!
       這在世界上也聞名遐邇,但日本服務的發達已經達到了異常的程度。這或許是因為日本人不善於言談。

       提到服務,作為例子經常被提到的是飛機的客艙乘務員。

        據稱在日本航空,「觀察乘客的後背」是服務的精髓。

        不善於講話的日本人在飛機上即使有什麼要求,也不會發出很大的聲音,而且不會做出引人注意的動作。但據説在有什麼事情時,後背會微妙地晃動。乘務員看到這種情況,就會立即走過來問,

         「乘客,您有什麼事情嗎?」
     這種服務真是了不起。
    
       此外,我在飛機餐就餐時間睡覺,乘務員會留下寫有「請在您睡醒之後呼叫我們」等的便籤,而且在大多數時候,在我睡醒後東張西望環顧周圍的時候,在按下呼叫按鈕之前,乘務員就會飛快走過來問, 「您睡醒了嗎?可以把飛機餐給您拿過來嗎?」
 
        果然是在觀察乘客的後背。

     如果提到軟實力,人們的頭腦中一般會浮現出漫畫、動畫以及J-pop(日本的流行音樂),但日本的服務毫無疑問也是「日本的軟實力」。

青樹明子 簡歷
畢業於日本早稻田大學第一文學部。亞太研究科碩士。1998年至2001年,擔任中國國際廣播電台日語節目主持人。2005年至2013年,先後擔任廣東電臺《東京流行音樂》、北京人民廣播電臺《東京音樂廣場》《日語加油站》節目製作人、負責人及主持人。出版著作《小皇帝時代的中國》、《在北京開啟新一輪的學生生活》、《請幫我起個日本名字》、《日中商務貿易摩擦》等。譯著《蝸居》等。

本文僅代表個人觀點,不代表日本經濟新聞(中文版:日經中文網)觀點。


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