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莫邦富的日本管窺 (6)我在日本看到的「本本主義員工」

2014/03/21

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日經中文網特約撰稿人 莫邦富:日本可以説是世界上服務態度最好的一個國家,來日本訪問的外國人對此評價都很高。可是一看調查,海外遊客對日本服務居然也有不少不滿意的地方,其中有一條就是有時辦事死板,不夠靈活。

    對此,我也深有體會。幾年前的8月,下午快到2點時,室外溽暑蒸人,熱浪滾滾。我頂著炎炎烈日趕到神戶港前面的一家五星級大酒店辦理入住手續。酒店前臺的工作人員一邊給我辦理入住手續,一邊打聽我以前是否訪問過神戶。聽説我來過神戶,又一個勁地建議我先去重訪附近的南京町(神戶著名的中華街)。

    那天下午4點我要在酒店演講,只想先進預訂好的房間沖一下澡,洗掉汗臭,以便一身清爽地進入演講廳,因此並不想頂著烈日,冒著蒸人的溽暑去南京町閒逛。前臺的工作人員一看左暗示右點撥都沒有把我説動,只好明説了:「酒店規定下午3點才開始可以入住。」

    為了不為難這位工作人員,我對他説:「那麼我自己直接和大堂經理商量吧。你幫我叫一下大堂經理。」令人想不到的是這位工作人員稍一沉思後,拿出鑰匙説:「沒問題了。你就先入住吧。」

    前幾天,即今年3月初的一天,我約一個朋友利用午餐時間談工作。餐廳是我使用多年的老地方,位於日本政府中央機關的辦公中心--霞關。按照以往在這家餐廳用餐的慣例,為了不影響餐廳的午餐供應業務,也為了我自己可以有個安靜的談話環境,我把時間定在午餐高峰過去之後的下午1點。

    不料,接電話的女店員一口拒絕:「不能預訂座席,到時候看情況自由入座。」我一聽,心想原來改規則了,便想和店長商量一下。女店員一聽我隨口報出店長姓名,立即改口説:「沒問題了。給你預訂了。」

    那家餐廳中午11點半到下午1點客人多,不讓事先訂座,我覺得完全可以理解。而過了1點,大家都上班了,不用擔心訂座的客人來得晚之類的問題,所以可以放開訂座。那位女店員也許是新來的,還不熟悉業務,只記住中午不讓訂座,卻沒有根據時間段靈活對應。

    儘管這些都不是很大的問題,但有時卻會叫人有點哭笑不得。神戶那家酒店確實規定原則上3點以後入住,但在執行中卻沒有考慮到季節、天氣、客人的處境等具體情況來靈活對應。日本把這類只會按照規定死板辦事不會靈活對應的員工稱之為「本本主義員工(マニュアル社員)」,怎樣減少本本主義員工成了進一步提高日本服務質量的一個課題。

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後,曾在該校任教。1985年留學日本,在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。
著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

本文僅代表個人觀點,不代表日本經濟新聞(中文版:日經中文網)觀點。

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