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莫邦富的日本管窺 (71)給精細化服務的日本挑難題

2015/08/07

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        日經中文網特約撰稿人 莫邦富:剛從北海道演講回來,這次我家太太也和我同行。演講完後,我們夫婦利用一天時間,去小樽、余市、積丹岬做了個小旅行。27年前,當時我還是留學生,帶著太太首次去北海道,就遊玩了這些地方。時隔27年,舊地重遊,對我太太來説,顯然別有一番體會。她説:「小樽比當年熱鬧多了,到處聽得到外國話了。」而這些是常在日本各地轉悠的我往往不會注意到的現象。

        這次演講會由一個叫北海道中國會的民間組織主辦,前日本駐華大使丹羽宇一郎作主題演講,我和其他幾人則和丹羽大使作討論演講。討論演講的主題是「如何與中國打交道,搞活北海道」,這個題目顯然是考慮到了中國遊客急劇增長的現實。

        然而,演講完後的旅遊過程中,卻使我感到日本在做好旅遊接待服務上還有很多功課需完成。在札幌車站附近的大購物中心吃飯時,發現偌大個購物中心居然沒有WiFi。余市和積丹岬也存在著這個問題。小樽情況稍好。

        其實怎樣把旅遊服務做得更好,對大城市來説同樣也是一個需認真面對的問題。比如,前幾天facebook上一位姓高的旅日中國人寫了一個令她困惑的問題。

        小高要回中國探親,飛機票上標明是在東京羽田機場1號航站樓出發。小高納悶了:難道國際航班可以不在國際航站樓出發?羽田機場1號和2號航站樓不都是日本國內航線專用的嗎?她平時沒怎麼利用羽田機場,不了解這個機場的詳情,深夜又無處打聽,網上也查不明白。無奈之下,只好通過facebook來查詢。我建議她第二天離開家門前給機場去個電話了解一下為好。

        小高聽從這個建議,第二天一早就給羽田機場去了電話。原來機票上印著的文字不是「航站樓1」,而是「航站樓I」。因為機票上文字很小,I和1很難區分,使得小高誤讀了。

        在電話裏服務人員告訴小高,其實有很多人來電諮詢這個問題,這已經是個多年來一直存在的老問題了。小高不理解:「為什麼這麼一個小問題都解決不了呢?」服務人員説:「發售機票的各家航空公司及代理店不作修改,作為機場方面來説也沒有辦法。」於是,小高産生了疑問:「難道這就是日本的服務?」

        這固然是個需要航空公司從源頭來予以解決的具體問題。但是,機場方面也還是有可為之處的。比如,在機場的網頁上突出一下對航站樓標記的説明,就可以相當大程度上化解了旅客的這類困惑。日本一向以精細化服務取勝,希望日本旅遊服務部門在這些方面百尺竿頭更進一步,把事情做得更好些!

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後,曾在該校任教。1985年留學日本,在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。
著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

本文僅代表個人觀點,不代表日本經濟新聞(中文版:日經中文網)觀點。


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