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日本鮮鮮鮮(4)這些日式服務,你喜歡嗎?

2015/05/20

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        日經中文網特約撰稿人 劉黎兒:華人愛來日本觀光、購物,除了覺得有美景美食,商品價廉物美外,也對日式服務非常讚賞,甚至有人認為日式服務根日本料理一樣可以列入世界文化遺産;日本人也很自傲,還以omotenasi來申請舉辦2020年的奧運,不過最近日式服務也踢到了鐵板,像優衣庫(UNIQLO)在澳洲移植了全套日式服務方式,卻行不通,反應很差,看來不是所有日式服務在全球能吃得開,即使日本人也對有些日式服務未必喜歡。

        大部分的日式接客之道,還是讓人很感動的,像最近東京博物館舉行京都高山寺鳥獸戲畫展,買票大排長龍,天氣太熱,館方為了排隊的人提供遮陽傘,産生雪中送炭效果,大家都覺得很貼心。

        許多中國人喜愛日本貨外,也認為日本店家服務態度好,像許多百貨公司如三越、松坂屋等都要店員學中文,有的則準備好中日自動翻譯機來對應等,讓中國 人能愉快購物,尤其是日本店員的親切讓中國人感動,像店員蹲跪半天來伺候試穿鞋子、上菜等,或是問路問貨,店員乃至普通日本人都會熱心帶路帶到底等。

        最常聽到的感人故事如遺忘在旅館的衣服、相機等,女中上氣接不了下氣地跑出來交給客人;或客人在餐廳打破杯盤,店家都説「沒關係!不要介意,只要是東西,反正都會破的!」讓人感受到日本人接待客人的誠意。

        不過有些日式服務,外國人初次嘗試,可以當作日本文化體驗,但實際上未必喜歡,或日本人自己也會吃不消;像許多傳統旅館,讓年紀可以當祖母的女中幫客人提拿笨重的行李,走過長長的迴廊,看了很不忍心;或如果沒有特別叮囑,旅館的人清早就會進入客人房間把棉被收掉等等,這是因為投宿日本旅館,是到旅館主人家作客的意思,主人會讓客人享受賓至如歸的服務,但另一方面,客人也要聽從主人的安排,而不是客人付了錢,就成了旅館房間主人,雖然現在也有許多日式服務較折衷,會徵詢客人意見,或早餐等改在其他地方享用,但很多日式服務還存在有這樣的想法。

        日式服務式非常體貼,也因此會很貼近客人,這樣的作法,也會有讓人有不舒服的感覺,尤其是現在有的日式服務非常手冊化,非常呆板,在日本國內也出現許多毛病,在國外當然更不容易討好;像是客人明明只有2人,店員端來後,非常客氣地問了「點咖啡的是哪位?」後,又續問「點紅茶的是哪位?」讓客人哭笑不得。

        優衣庫最近在澳洲出現的問題就是對進門客人,只要眼神相接觸,就要不斷説「歡迎光臨!」或客人在物色商品時,問客人「您今天想要什麼?」「您找到您想要的東西嗎?」「讓您久候,謝謝!」等説詞,翻譯成原本就沒有對照説法的英語,讓當地人覺得很煩,或有點莫名其妙;或是客人翻亂的衣服,店員馬上就去摺疊好,讓客人覺得緊張,無法安心選購;因此像該公司在亞洲華人世界雖然很成功,但在美國、澳洲則收反效果。

        對於日本人而言,日式服務也常覺得有過剩之處,像只要看到客人就會微笑,原本這也是日本普通人的習慣,笑容是必殺絕技,但店員營業式的笑容搞太久,會讓人覺得很假很累,不過華人是「伸手不打笑臉人」,日式服務裡的笑容還是受歡迎的;或現在許多居酒屋等店員也都半跪下來伺候點餐等,很多華人欣賞,但許多日本人會覺得不自在;或購物完畢,店員要幫客人拿袋子,一直送到門口,讓許多客人覺得很不自在,有時離店後想從右邊去,但店員從左邊送客,變成無法右轉等尷尬。

         每種民族或每個個人都有自己跟別人最舒服的距離感,有的人習慣或喜歡有人隨侍左右,但有人則喜歡跟人保持距離,因此最好的服務也是要掌握每個人喜歡的距離感,會察言觀色,服務雖然貼心,卻不會感到威脅,這也是許多京都老舖料亭、旅館等的日式服務讓人覺得舒適的原因,雖遠猶近,需要的時候就會出現,不需要的時候不會礙眼,不會緊迫釘人,手冊化、英語化的日式服務若無法精確傳遞這樣的精髓的話,日式招呼就會顯得囉嗦累人了。
 

劉黎兒 簡歷 
旅居日本的資深媒體人與知名作家。台灣大學歷史系,後進入臺大歷史所,1982年赴日,曾擔任《中國時報》駐日特派員、東京支局長,現為專職作家,在多家報紙雜誌如《蘋果日報》、《自由時報》、《今週刊》等撰寫專欄;書寫對象包括日本政經社會議題、都會兩性關係、職場文化及生活文化的觀察與解析乃至文學評論等,相關書籍35冊;小説則有「棋神物語」等。

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