中國人對提高服務質量已經死心?

2017/12/22


  原島大介:中國有不少人和家人朋友一起去日本旅遊。不少中國人對日本細緻週到的服務讚不絕口,但似乎很少對在中國國內遭受的惡劣服務表達不滿。中國人果真追求細緻的服務嗎?中國人與日本人對服務似乎有著不同的理解。

 

  投訴太麻煩,選擇妥協

 

  「也許是中國消費者和服務行業在低水平服務上達成了妥協」,遼寧大連的女性公務員小董苦笑著説。

 

  小董最近和同事一起去了在當地獲好評的餐廳。落座之後看了看菜單,發現光看菜名完全不知道是什麼菜。小董問店員,「這菜拿什麼做的?怎麼做的?」

 

中國的服務水平仍然很難説很高(照片和正文無關)

  

  但那個店員明顯露出很厭煩的表情,回答稱「大概是炒菜吧」。儘管小董無法原諒店員的態度,但仍然點了菜。小董説,「投訴太麻煩,生完氣心情也不好,沒人喜歡這樣吧。大部分中國人都習慣了這種妥協」。

 

  在中國國內生産總值(GDP)中,第三産業的比重已經過半。在全部勞動者中,服務産業的從業人員也超過4成,正在逐步實現政府力爭的「從製造大國到服務大國」的轉變。伴隨這種變化,以優質服務為賣點的企業也在不斷增加。

 

  要求週到服務很奇怪

 

  例如,四川火鍋連鎖品牌「海底撈」就是優質服務的先驅者,除了員工的禮貌待客外,店內的免費美甲等充實的服務受到歡迎。最近,搭車軟體「滴滴出行」也採用了乘客在乘車後對司機進行評價的機制。評價低的司機將很難接單,因此最近司機的態度變得客客氣氣。

 

在「滴滴出行」上,評價功能正在帶來服務的提高(遼寧省大連)

 

  然而,從日本人的角度來看,中國的服務態度在整體上感覺有待改善的地方仍然很多。在迅猛發展的中國,沒有明顯感到服務質量變化的原因之一就在於中國消費者「死心了」。

 

  大連的公司職員小傅在日本留學了大約5年,剛回國時發生的事讓他至今難忘。在日本,小傅曾在居酒屋等處打工,完全習慣了日本的接客方式等。因此,當他被國內惡劣的服務衝擊到時,將不滿發佈到了社交網站上,希望獲得朋友們的共鳴。

 

  「那麼點兒小事就生氣?那你還是回日本去吧」、「按國內這物價,怎麼可能跟日本服務一樣啊」。大家的反應與小傅的預期完全相反,沒有一個人支持他。小傅説這件事讓他改變了想法,開始想著「適應」中國式服務。

 

  首先,很多中國人認為餐廳服務員和快遞員等從事服務業的人工資低、教育水平不高。的確,從事服務業的人中很多是來自農村的女性、以及因化解産能過剩而失業的鋼鐵和煤炭産業工人。因此,人們往往認為要求週到服務很奇怪。

 


 

  此外,與客人通過投訴使店舖提高服務質量相比,很多人認為國家和企業應該率先改善,存在指望他人的一面。由於即使投訴也完全沒變化,覺得就這麼忍耐惡劣的服務更省心,最終似乎對優質服務死心了。

 

  中日的不同理解 

 

  另一方面,中國人與日本人還有一個想法明顯不同的地方,那就是對於花錢能買到的服務的期待程度不同。例如,在便利店花100日元(約合人民幣6元)買飲料。很多日本人認為,這100日元包含了店員打招呼、店內的清潔以及飲料涼不涼等全部服務。

 

上海優衣庫的店員在為顧客講解

 

  但如果是中國人,只會認為100日元的對價就是飲料,待客等都是附加因素。此外,走進便利店的目的就是購買飲料,只要達成這個目的,似乎就算店員在收銀臺裏吃盒飯都沒事。

 

  上海的公司女職員小王去過2次日本,她表示,「中國人在日本買東西,是因為覺得日本沒假貨、質量好」,當然也看重待客服務好這一點,但她同時表示,「如果就是想買點東西,一旦國內有了可以信賴的網店,上網買就行了」。

 

  目前,中國每年有超過1億人次到海外旅遊。在這一背景下,今後中國人對服務的看法或許也將逐漸改變。但在目前,看起來還不會追求那種面向日本人的、可以稱得上過度的服務。面向訪日中國遊客的零售和旅遊日本企業或許需要在弄清兩國差異的基礎上,探索對中國人來説最佳的服務。

 

  日本經濟新聞(中文版:日經中文網)大連支局 原島大介 

 

 

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