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中國人對提高服務質量已經死心?

2017/12/22

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日本記者看中國

  原島大介:中國有不少人和家人朋友一起去日本旅遊。不少中國人對日本細緻週到的服務讚不絕口,但似乎很少對在中國國內遭受的惡劣服務表達不滿。中國人果真追求細緻的服務嗎?中國人與日本人對服務似乎有著不同的理解。

 

  投訴太麻煩,選擇妥協

 

  「也許是中國消費者和服務行業在低水平服務上達成了妥協」,遼寧大連的女性公務員小董苦笑著説。

 

  小董最近和同事一起去了在當地獲好評的餐廳。落座之後看了看菜單,發現光看菜名完全不知道是什麼菜。小董問店員,「這菜拿什麼做的?怎麼做的?」

 

中國的服務水平仍然很難説很高(照片和正文無關)

  

  但那個店員明顯露出很厭煩的表情,回答稱「大概是炒菜吧」。儘管小董無法原諒店員的態度,但仍然點了菜。小董説,「投訴太麻煩,生完氣心情也不好,沒人喜歡這樣吧。大部分中國人都習慣了這種妥協」。

 

  在中國國內生産總值(GDP)中,第三産業的比重已經過半。在全部勞動者中,服務産業的從業人員也超過4成,正在逐步實現政府力爭的「從製造大國到服務大國」的轉變。伴隨這種變化,以優質服務為賣點的企業也在不斷增加。

 

  要求週到服務很奇怪

 

  例如,四川火鍋連鎖品牌「海底撈」就是優質服務的先驅者,除了員工的禮貌待客外,店內的免費美甲等充實的服務受到歡迎。最近,搭車軟體「滴滴出行」也採用了乘客在乘車後對司機進行評價的機制。評價低的司機將很難接單,因此最近司機的態度變得客客氣氣。

 

在「滴滴出行」上,評價功能正在帶來服務的提高(遼寧省大連)

 

  然而,從日本人的角度來看,中國的服務態度在整體上感覺有待改善的地方仍然很多。在迅猛發展的中國,沒有明顯感到服務質量變化的原因之一就在於中國消費者「死心了」。

 

  大連的公司職員小傅在日本留學了大約5年,剛回國時發生的事讓他至今難忘。在日本,小傅曾在居酒屋等處打工,完全習慣了日本的接客方式等。因此,當他被國內惡劣的服務衝擊到時,將不滿發佈到了社交網站上,希望獲得朋友們的共鳴。

 

  「那麼點兒小事就生氣?那你還是回日本去吧」、「按國內這物價,怎麼可能跟日本服務一樣啊」。大家的反應與小傅的預期完全相反,沒有一個人支持他。小傅説這件事讓他改變了想法,開始想著「適應」中國式服務。

 

  首先,很多中國人認為餐廳服務員和快遞員等從事服務業的人工資低、教育水平不高。的確,從事服務業的人中很多是來自農村的女性、以及因化解産能過剩而失業的鋼鐵和煤炭産業工人。因此,人們往往認為要求週到服務很奇怪。

 

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