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東京眼(269)服務的水平

2019/05/23

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      日經中文網特約撰稿人 健吾:這陣子,因為工作多了,多賺了一點外快。於是,去日本的時候,都選擇日資的航空公司。

 

      為什麼?只要你在香港繁體中文字的網路看多了,你就感覺到所有做服務業的香港人,都不覺得自己在做「合理」的工作。所有人,都好像是不願意上班似的。只要你在航班內提出多一點的要求,我可以有八成肯定,你很快會成為網路的話題,或是那些航空服務員的秘密群組賺取 like讚數的文字。

 

      我最近的經驗是這樣的。

 

      在日資航空公司的航班上,我的位置的那張小桌子向下傾斜了20度。這樣子,放在桌子上的罐裝飲料,定當會滑到我那一邊。如果你在香港的航空公司,不少空中服務員會覺得你是「搞事份子」,你只是想「搲著數」upgrade 到商務艙。但在我乘坐的日資航空公司的空中服務員,就會覺得乘客坐到這個位子,是他的公司「招呼不週」,她們會想辦法幫你解決問題。而當下,那位空中服務員姐姐,笑容可掬的對我説,可以幫我安排位子。但當時由於我在看電視,而我又不想再load 一次那個節目,於是我沒有離開我的位子。我只是借了旁邊沒有人使用的桌子放食物和飲料。而當我下飛機的時候,那位姐姐對我説,「對不起,我們會好好叫修理的同事幫忙」。

 

      在飛機上,有一個香港的乘客也許是要吃藥或是什麼的,手機調了「鬧鐘」模式,隔十分鐘就一直在響。在飛機上聽到這種聲音夠可怕了?在日資航空公司的那些空中服務員幾乎全員出動,找出那個令所有乘客都覺得「迷惑」的香港乘客。結果發現,原來是一名中年的香港男人,不知道為什麼在那個時點,調了鬧鐘,令全機人都心慌了三十分鐘。

 

      他一點歉意也沒有。

 

      好了,到派餐的時候了。同樣由香港出發,由同一個廚房推出的東西,為什麼日資航空公司的飯菜,可以是好吃的?即使你是坐經濟艙,日資航空公司的職員,都會當你是一個人:他們的白飯,做得軟而香。你跟我説,中國人是米飯的民族?對不起,中資的、港資的航空公司,就算你坐到商務艙,他們的白飯,一定不會有米香,也不會熱軟的。而如果坐經濟艙呢?你放心好了,港資航空公司當經濟艙客人是「cheap 客」、「西客」(港俚,即「麻煩的、態度差的、好撩事鬥非的客人)的心態,在網路上,看過太多了。

 

      更不要説,日資航空公司的服務員們端上來的飲料,溫度都一定是對的。

 

      你在空閒的時候問他們要茶和咖啡,咖啡一定是可以即喝的溫度。綠茶點冰的,喝下去感覺涼快,但不會令人頭痛的溫度。

 

      食物夠技驚四座了吧?

 

      娛樂設施呢?

 

      在港資航空公司,你要看電影,要看多久的廣告,才會進去你想看的東西?至少一分半鐘吧?為什麼要這樣子放廣告?因為,港資就是要賺盡。反正你在航班內都沒事可做而已,花你的時間,看一點廣告,我又有錢可以賺盡你的,何樂而不為?日資航空公司的那些電視節目,沒有廣告之餘,他們還貼心得安排了兩集的節目給你:去程和回程的同一個節目,都是兩集不同的。如我喜歡看的《松子所不知道的世界》,來回去程的集數,都是不同的。而且,選的都是那一陣子最有趣最可以笑出來的一集:一個説自己擁有1500本繪本的女士,上節目之前因為喉嚨不適而聲都沙啞掉。這樣子讀繪本也太好笑了吧?這樣的節目安排,可見他們是知道,如果你對某一個藝人也節目有興趣,你都是會看同一個節目的。而同果來回兩程都是一樣的,那有什麼意思?

 

      你知道日資航空公司最後的punch 是什麼?他們在航班降落之前,派!喉!糖。因為,他們知道有些乘客會因為航班的氣壓而有耳痛的狀況,吃一顆糖可以令耳膜的壓力有所改善,令過程比較舒服。

 

      喂,要去得那麼過份嗎?這樣子你那些自以為是的港資航空公司,情何以堪?

 

      日資航空公司從服務到細節安排,比港資的勝一千個馬位。

 

      更重要的是,在日資工作的香港人,都好像很尊重他們的工作,跟在港資工作的空中服務員同業,有一點不同。

 

      從網路的自稱港資空中服務員集中地,你絕對可見,在港資企業中人,都很不服氣:覺得做服務業就是低人一等,所以面對有要求的客人,就叫他們「西客」 、「衰客」、「賤客」。彷彿對他們有要求,就是你的錯。他們會黑面的對待你,他們會在網路書寫你,他們會很容易合理化自己的不足以及錯誤。只要把所有提出問題的人,都打成西客,他們就沒有錯。

 

      所以,再不少朋友都跟我説,他們很愛日資航空公司,即使價位會比中資或港資高一點,他們都會使用日資的航空公司。

 

      但回過頭來,我也不是不理解的。畢竟在香港,做空中服務員很多時候都會被不尊重,而同時在機內,他們的航空公司對乘客如此的刻薄(mean,如你看電視之時,就給你看廣告),乘客的刻薄當然會轉化到員工身上。錯就錯在,管理層是從來不從使用者的角度出發。而日資航空公司,就有這種港資公司沒有的「將心比己」。

 

      問心一句,你叫我看廣告,我其實覺得沒什麼。但只要你有比較,就會知道,誰把乘客當成一個人。而當你不當乘客是人的時候,乘客又會不會當空中服務員是人呢?這條問題,也許是一個沒有答案的惡性循環了。

 

健吾 簡歷

 

     80年生,香港專欄作家、香港商業電臺節目《光明頂》、《903國民教育》主持,香港中文大學日本研究學系及香港大學專業進修學院講師。著書超過二十七本,主力研究日本東亞流行文化軟實力及多元性別關係等議題。

 

     本文僅代表個人觀點,不代表日本經濟新聞(中文版:日經中文網)觀點。

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