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莫邦富的日本管窺(197)希望傾聽旅客意見的風氣吹進中國機場

2018/05/11

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      日經中文網特約撰稿人 莫邦富:因為工作關係常年東奔西走,所以和航空公司、機場等企業及機構打交道較多;也因為如此,我寫的文章中也常常提及航空公司和機場的服務等內容。

 

      應該承認日本的航空公司和機場是非常注意聽取旅客意見的。

     

      2007年我採訪國泰航空後,在日本全國大報上寫下了我的期待:「國泰的飛機餐有日式、西式、中式之分,什麼時候日本的航空公司也能做到這一點啊?!」

 

      8年後的2015年1月初,全日空航空公司主管宣傳的幹部突然來到我的事務所訪問,拿出幾張照片和文件説:「莫先生多年前提出的課題,我們終於可以回答了。」我一時沒有明白他所説的課題指的是什麼事,一看照片,再一聽説明,才恍然大悟。原來全日空正在策劃那年春節期間在飛中國和新加坡的航線上試著提供中式飯菜。

 

      沒想到我8年前的一個建議會被航空公司整整記掛了那麼長時間。我問那位宣傳部長:「你怎麼會記住我8年前的發言?」宣傳部長不好意思地笑了:」是我的前任在交接工作的文件中記著的課題。「説實話,我被鎮住了。

 

      有一次,我在浦東機場的日本航空休息室裏,看到給客人準備的點心量實在太少,事後對日航的有關人員提出:「其實準備點稀粥、炒麵、炒飯、咖哩飯等,支出並不多,但是旅客的滿意度肯定會高的。「當時正值日航重建之際,經費非常緊張。但是,下一次我去休息室時,驚喜地發現我的意見被採納了,許多人在那裏很滿足地吃著咖哩飯、炒麵等。

 

      這次黃金週期間,我乘坐全日空從東京飛武漢的航班訪問了神農架和武漢。回日本那天,在武漢天河機場休息室看到了一些問題,比如儘管客人不多,可是包子、水、勺子等已經沒有了,也不見有人來補充。服務員在聊天,並不關心這些問題。清潔員也見不到人,負責人也不在崗位。

 

      登機前我在網上寫下了批評:「就這麼區區幾班國際航班都這麼懶懶散散地對應不好,武漢機場想成為航空樞紐港,看來路途尚遠。」

 

      等飛機到東京國際機場,我一打開手機,意外地發現這段微網誌已經受到了民航當局相關部門的關注,機場休息室的負責人甚至已經送來了道歉信。

 

      緊接著湖北省、武漢市以及武漢天河機場等機構和部門的主要負責人也相繼關注了這個問題,武漢天河機場也迅速展開了一場旨在提高服務質量的內部整改活動。

 

      以前很少看到中國的機場在受到批評後會採取這麼大的動作,我覺得是一種進步。但有部分網友不以為然,認為:中國國內有不少部門往往是出了問題就做些表面文章,矇混過去後,整改效果就會像一陣風一樣消失得無影無蹤。

    

       我覺得現實生活中完全有可能存在這種現象,不過我的回答是「有風總比沒風好!多刮幾次風,垃圾就少了」。

 

      不過,我也真誠地希望天河機場不要做一陣風似的整改,所採取的改善措施也不會是為了應付旅客的批評和上級機構的關注而採取的一種權宜之計,而是要把這次整改當作是走向提高服務質量的一個新開端,要能持之以恒,扎紮實實地堅持下去,這樣才能真正打出重視服務質量的品牌來。期待再訪天河機場時,能夠看到服務質量出現喜人變化的新面貌。

     

莫邦富 簡歷

     上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後,曾在該校任教。1985年留學日本,在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。

 

      本文僅代表個人觀點,不代表日本經濟新聞(中文版:日經中文網)觀點

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