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莫邦富的日本管窺(167)日本服務業服務質量在滑坡

2017/09/29

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      日經中文網特約撰稿人 莫邦富:最近,有一位朋友(假設姓A)在微信上寫了一段他在訪問日本時的經歷,作為一個「親日派」,他感到心靈受到很大挫傷。

 

      他説:「和好友們剛從日本關西玩回來,四個好友沒有去過日本,作為一個在日本生活過六年在日本公司又工作了14年的人,去之前一直在和朋友們講日本人素質高如何有禮貌等…,不過這次遇到的事真是五味雜陳,不得不畫個問號了。」

 

      9月25日那天,A陪朋友們逛大阪心齋橋,快到下午一點時,進了一家壽司店吃午飯。店內客人不多,空了很多位置。一行五人坐到一個六人的方桌前。A因胃不舒服吃不下東西就沒有點,一會兒一個大概五十多歲模樣的大爺店員走過來説:「只有四份,差一份。」A答:「我不舒服不吃。」這人説:「不吃不能在這呆,我給你上了毛巾還有冰水,這都是花錢的。」儘管A沒用毛巾,也沒喝冰水。但店員堅持説:「毛巾雖沒用,但在這不吃不行,你得出去。」

 

      A儘管生氣,但不想吵架也不想影響朋友們,就沒顧得上向朋友們多解釋,説了聲「你們吃吧,我在外面等」,就出去了。出去時,店員們一臉的理所當然和漠然的表情。

 

      看似這是日本街頭一家廉價壽司店內發生的小事,不需要以一概全,更不需要小題大做。但對日本服務業有著多年觀察和體驗的人來説,就會認為這其實折射出了日本旅遊業、飲食業等服務行業發生的一些無法忽視的變化。

 

      在3年前的2014年,我在日本主流媒體上曾根據自己的親身體會,點名批評了位於東京中城的一家超有名的五星級酒店、大阪難波附近的一家五星級酒店的停車場、京都繁華商業街京極的一家連鎖拉麵店的惡劣的服務態度,指出日本的服務質量在下降。
 

      2015年,銀座的一家米其林2星等級的有名壽司店橫蠻地拒絕外國人預約,事後還説謊話為自己辯解。日本媒體和法新社等國際媒體為此作了報導,引起世界範圍的轉載。

 

      長期以來,日本的旅遊業和餐飲業以服務日本人顧客為主,對日本政府提出的「觀光立國」沒有産生切身需求。所以,面對洶湧而至的海外遊客,包括員工教育等許多措施沒有跟上,以致出現服務質量大範圍滑坡的現象。

 

      固然存在著遊客不熟悉日本社會習俗和文化等需要改進的問題,但是,作為一個在積極開展旅遊業的國家,日本需要迅速補課,跟上時代的變化,不能再讓服務行業的質量滑坡現象繼續存在下去。

 

莫邦富 簡歷

上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後,曾在該校任教。1985年留學日本,在日 本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。

 

本文僅代表個人觀點,不代表日本經濟新聞(中文版:日經中文網)觀點。

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