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演播室by明子(161)如果「超額售票」發生在日本?

2017/05/29

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      日經中文網特約撰稿人 青樹明子:過去曾關照過我的一位作家講述過有趣的故事。這個人在成為專職作家之前,是日本一家有代表性的航空公司的員工。當時日本正好進入經濟高速增長期,而且隨著大型噴射客機的引進,迎來了大量運輸時代。在那個時代,那位作家在東京從事「飛行檢查員」這一工作。也就是説,是讓飛機在達到滿員之後再起飛的工作,在這個過程中,進行座位的指定、餐食的分發等。

 

      當然,會發生超額售票的情況。當時不像現在這樣有計算機和手機,預訂情況的確認也是手工作業。也就是説,公司方面要聯絡預定搭乘的每一名乘客,以確認「明天是否乘坐飛機」。

 

      這種時候,如果是日本國內的日本乘客,也沒有太大問題。只要聯絡乘客的家和公司即可。但如果是外國人,就有些困難了。當時正是外國遊客和商務遊客開始增加之際,要掌握這些遊客在日本停留的狀況,非常費事。

 

      在外國人之中,還有人因轉機而來到東京,途中改變旅行日程的情況很多。而且還不知道是否確實抵達了東京。此外,入住的酒店也不清楚,航空公司獲得了乘客的信息只有姓名。要進行確認,卻沒有聯絡本人的方法。

 

      在這種時候,如何才能讓飛機達到滿員呢?那位作家表示,「只能動用第六感了。猜測美國人經常入住的酒店有哪些、歐洲人偏愛的酒店有哪些、如果是亞洲人將會住到哪。然後一次次進行聯絡」。在酒店不像現在這樣多的時代,這樣做完全能找到乘客。

 

      但是,當然會遇到無論如何都無法取得聯絡的乘客。那麼,應該怎麼辦呢?

 

      「如果是外國人,這時可以考慮或許還沒有抵達東京。如果是日本人,會猜測聯絡不上的人明天不會乘飛機。這樣一來,就要聯絡正在等待空位的人,告知明天可以乘飛機,但即使是千方百計尋找也沒找到的乘客,在當天準時來到機場的情況也不在少數。這就會發生超額售票」

 

      在確認預訂情況以「原始」方式進行的那個時代,超額售票發生以後的應對方法也很「原始」。就是説明情況,提出補償,然後獲得諒解。雖然利用與目前完全不同的、模擬方式加以處理,但「不會發生嚴重的問題」。

 

      超額售票是大型噴射客機採用以來不斷發生的令人頭痛的問題。美國一家航空公司發生的、所謂的「強拖乘客下飛機事件」的影像令全世界都感到目瞪口呆。

 

      這是很有名的事件,沒必要再次陳述詳細情況,但將簡單加以回顧。由於發生了超額售票,在滿員的飛機內,在乘客之中需要讓4個人下飛機。按照通常情況,詢問是否有乘客願意讓出座位,以獲得補償金,結果沒有人願意。迫不得已,隨機選擇了4名乘客,遊説他們下飛機,結果3人表示了同意,但聽説其中一人具有無論如何難以更改的日程安排,不同意改變航班。於是,航空公司叫來保安,強行拖拉乘客下了飛機。那位乘客在被拖拉下飛機的過程中受了傷。

 

      當時的影像被其它乘客拍下,傳播到全世界。流著血被拖拉下機的乘客的樣子引發了巨大爭議。航空公司遭到全世界輿論的嚴厲批評,演變為最高負責人為此表示道歉的事態。

 

      以這個事件為契機,「超額售票」這一情況再次受到關注。在飛機成為理所當然的交通手段的時代,人們不得不再次思考,自己經常打交道的航空公司如何應對超額售票。中國人如此,日本人亦然。

 

      飛機的超額售票並不罕見。全世界每天都在發生。各個國家的各航空公司根據各國的規定,製作工作手冊。世界各國的航空公司都根據工作手冊加以應對,但如果僅按照工作手冊應對,就有可能發展為像強拖乘客下飛機這樣嚴重的事件。

 

      那麼,日本的航空公司如何應對這種情況呢?在日本,具有2001年國土交通省制定的「彈性旅客(flex traveler)制度」,規定了超額售票的對處方法。 其內容如下。

 

      「在預訂人數超過座位數時,對於同意讓出座位的乘客,如果更換當日其它航班,提供1萬日元(約合人民幣620元)或里程7500英里,而如果更換次日航班,則支付住宿費等、以及2萬日元或1萬5000英里里程」

 

      從日本的航空公司來看,與運輸業相比,服務業的色彩更加強烈,因此絕對不會發生「強拖乘客下飛機」這樣的事情。航空公司都規定,在發生超額售票之際,為了乘客能心甘情願讓出座位,要積極進行引導。

 

      首先是對於較早辦理登機手續的乘客,會提醒説「乘客您預訂的座位在正中間,但如果乘坐稍早的航班,可以坐在通道兩側」。但在超額售票無法得到解決之際,將提出上述的補償金,徵集願意讓出座位的人。大多數時候這樣就能解決。 學生和出去旅遊等沒有急事的乘客將舉起手,同意讓座。

 

      但在無法得到解決的時候,對於「在出發15分前仍未通過安全檢查通道的乘客」,似乎將「拜託」其更換航班。從到達機場的時間來看,國際航線是提前2小時,而日本國內航線是提前1小時,這是日本的慣例,因此被要求更換航班的乘客會表示同意。

 

      對於日本這種超額售票情況,日本的著名播音員安住紳一郎曾在自己的廣播節目中講述過,由於此次的「強拖乘客下飛機事件」,再次受到關注。倍受歡迎的播音員講述的日本人與超額售票的故事,聽起來簡直像單口相聲那樣有趣,在互聯網上受到好評。

 

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