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日本贏不了中國?先別下結論!

2018/07/19

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中日深度觀察

  原島大介:在中國,利用人工智慧(AI)等技術的無人服務正在擴大。有無人便利店、有自動販賣機,甚至還出現了無人餐廳等眾多業態,擴大速度遠超日本。另一方面,這些無人化服務卻很少能夠達到日本人認同的「實用化」水平。所以,中日兩國之所以在無人服務領域的差距出現擴大,似乎與兩國消費者的意識有關。

 

  不會用的服務

 

  「這個怎麼用?完全搞不懂」,在中國新開的無人店門口,總是能看到站在那裏不懂如何操作的消費者。

 

上海市內的無人店

 

  無人店是處於初創期的業務。進店→選購商品→到收銀臺付款,這一系列的購物流程因為運營公司不同也都不盡相同。例如,首次進入無人店的情況下,需要用手機讀取二維碼,下載專用APP,進行面部認證。有的店則是通過攝像頭和電子標籤讀取商品,實現自動結算。還有的店在結算時必須逐個掃描商品的條形碼。

 

  沒用慣的人很難搞懂如何使用。運營企業希望讓顧客實現無錢包購物,但目前僅在註冊這一步就給消費者增加了負擔。

 

  不僅如此,還有其他問題。比如在付款前出口門就打開、商品顯示錯誤多扣款、夏季冷飲補充不及時。購物過程不夠順利,系統的完成度也不及便利店。無人店利用的是二維碼和移動支付等技術,日本企業建立相同的機制並不困難,但為什麼日本卻和中國存在巨大差距呢?

 

  首先不僅限於無人店,中國人已經習慣接受類似不完善的服務。在日常生活中事事都是如此,每件事都生氣也沒什麼用。

 

  中國人和日本人對服務的意識不同

 

  北京市的女白領蘇女士(28歲)想騎的共享單車壞了騎不了,但被收取了騎車費。她馬上打電話給客服投訴,要求返錢,但2個月過去了一直沒有任何回應。她無奈地説只能自認倒楣。在中國,消費者投訴的解決機制不夠完善,很多人有不滿但最終也只能自認倒楣。

 

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