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應對3.15最好方式:馬上道歉

2015/03/17

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  日産汽車和德國福斯等外資企業正在苦於如何應對中國媒體。中央電視臺在3.15晚會上批評日産等廠商「小病大修,謀取暴利」。對此日産和大眾立即道歉。由於曾發生過其他中國媒體追隨央視掀起批判運動的先例,對於企業來説,一旦成為批評對象,必須馬上採取行動滅火,以防陷入漩渦。

  3月15日23點多,也就是3.15晚會結束不到半小時的第一時間,日産在中國的合資公司東風日産乘用車就通過官方微網誌發表了聲明。這一速度實屬罕見。聲明稱:「在中央電視臺315晚會報導了東風日産部分品牌授權經銷商存在‘小病大修’非誠信經營的消息後,東風日産高度重視,並緊急成立了專項工作組展開調查。在此,請各位車主、媒體和社會各界相信,東風日産將始終秉承著‘客戶至上’的一貫原則,依法誠信經營的同事,加強對終端服務行為的監管,杜絕類似情況的發生。」

  德國福斯也在16日淩晨通過合資公司發佈聲明稱「針對中央電視臺3.15晚會對天津地區三家4S店過度維修問題的報導,上海大眾汽車非常重視,我們已啟動對此事的調查。保護用戶權益,提升客戶滿意度一直是我們的首要任務,我們將對4S店的維修服務流程進一步加強監督和管理。對報導中天津三家4S店的過度維修行為給消費者帶來的困擾和影響深表歉意」。

  CCTV批評日産和大眾4S 店在維修方面存在問題。據稱上述車企的4S店要求顧客更換本來沒必要更換的零部件,虛報修理費。雖然只有部分4S店存在上述報導的行為,但是央視的報導仍牽動著各車企的神經,這是因為各車企吸取了2013年美國蘋果的教訓。

  「蘋果像霸王」、「滾出中國」……2013年CCTV的3.15晚會批評蘋果産品在中國的售後維修不及歐美,但是最初蘋果並未道歉和表明將做出整改。因此,其他中國媒體也追隨央視,最終發展成「反蘋果」運動。不少聲音指出「雖然看到了很多不合理的報導,但是在中國立刻道歉才是有效的防衛對策」(某公關公司)。

  今年日産和大眾外以外的海外汽車廠商也遭到批評。英國捷豹路虎被指變速箱故障頻發,安全性存在問題。

  (阿部哲也 北京)
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